11 points essentiels à ne pas négliger pour mener à bien le service client de votre entreprise

11 points essentiels à ne pas négliger pour mener à bien le service client de votre entreprise


11 points essentiels à ne pas négliger pour mener à bien le service client de votre entreprise

Si vous voulez avoir une longueur d'avance sur votre compétition et avoir un service client de qualité, il est temps d'élargir votre point de vue au-delà des interactions individuelles avec les clients pour obtenir une vue d'ensemble, en particulier une vue de ce que j'appelle la "culture du service client".

Ce qui suit est une sélection des points vitaux pour avoir un excellent service client. (Si vous désirez une version de cette liste formatée pour l'impression, faites-le moi savoir et je vous la fournirai.)


1. Un énoncé de mission bien rédigé, assez court pour être facilement mémorisable mais suffisamment long pour être significatif. Ce que vous voulez ici, c'est quelque chose d'écrit de façon compréhensible qui peut être mémorisé et intériorisé par tous les employés pour les aider à saisir l'essence de ce que votre entreprise est, ou s'efforce d'être.

 

2. Une autre version d'énoncé plus longue, mais encore succincte et soigneusement formulée. 

 

3. Un soutien explicite et fréquemment manifesté en faveur de l'autonomie de vos employés. L'autonomie devrait être soulignée dans les formations de vos employés. Elle devrait être renforcée chaque jour par les dirigeants qui devraient féliciter les employés pour avoir fait preuve d'initiative plutôt que de les réprimander quand cela tourne mal.

Il est facile de dire que "les employés sont habilités à fournir un service supérieur." Mais pour que l'autonomie ne soit pas un vain mot, il faut que vous sachiez clairement que les prises de décision, même celles qui s'avèrent coûteuses, doivent être encouragées (après avoir été formé). Expliquez clairement qu'il est autorisé de faire ce qui semblait être la bonne décision à ce moment-là, même si les résultats ne s'avèrent pas être exactement ceux attendus.

 

4. Une approche d'embauche qui met l'accent sur la personnalité plutôt que sur l'expérience. Les différents candidats auront des aptitudes innées différentes pour le service client. La sélection des employés est un point de départ essentiel. 

 

5. Impliquer le PDG ou la haute direction dans l'intégration des nouveaux employés. Ce n'est pas négociable. Si vous n'indiquez pas clairement que vous accordez de l'importance aux employés quand ils rejoignent votre entreprise, votre culture est vouée à l'échec.

 

6. Un rituel quotidien dédié au service client. Commencez chaque jour en discutant d'un seul principe lié à l'excellence et la réussite d'un bon service client. Ce rituel favorise la cohésion et l'esprit d'équipe entre les participants. De plus, si vous illustrez les principes d'un bon service client avec des exemples de services de qualité supérieure offerts auparavant au sein de votre entreprise, cela vous donne l'occasion d'être reconnaissant envers des employés pour l'excellent service qu'ils ont fourni.

 

7. La partie management doit se faire à l'étage bureau des employés. Les managers qui se cachent dans leurs bureaux ratent l'occasion d'apporter le soutien tant attendu et nécessaire pour leurs employés.

 

8. Offrir une formation approfondie au service client. Le principe est incontournable : une formation approfondie en matière de service client est essentielle. Ce n'est pas suffisant pas d'avoir les employés les mieux intentionnés et les plus soigneusement sélectionnés s'ils ne reçoivent pas la formation dont ils ont besoin pour faire de leur mieux.

 

9. Une philosophie de polyvalence. Tout le monde, y compris les cadres supérieurs doivent mettre les mains à la pate pour faire avancer l'entreprise en période de crise (comme Tony Hsieh, le PDG de Zappos, qui s'occupe du service téléphonique pendant le rush des fêtes de fin d'année). 


10. Une approche multiservice pour résoudre les problèmes liés au service client : encouragez la participation de tous les services après un incident pour identifier ce qui a mené au problème et trouver des moyens préventifs pour l'avenir. Évidemment, cette technique a une valeur directe dans l'amélioration des résultats, mais cela a aussi une valeur culturelle en démontrant ce qui est valorisé au sein de votre organisation.

 

11. Une plateforme de communication interne active servant de réseau social pour promouvoir et évaluer l'engagement. Sans participation, il n'y a pas d'engagement.